Malgré tous les progrès des technologies de l’information dont disposent les gestionnaires, les organisations continuent à communiquer de manière inefficace. Une communication inefficace est préjudiciable aux cadres, aux employés et aux organisations et peut entraîner de mauvaises performances, des relations interpersonnelles tendues, un mauvais service et des clients insatisfaits. Pour qu’une organisation soit efficace et obtienne un avantage concurrentiel, les gestionnaires à tous les niveaux doivent être de bons communicateurs – et l’utilisation des nouvelles technologies de l’information est vitale.

Les gestionnaires ne peuvent pas planifier, organiser, diriger et contrôler efficacement s’ils n’ont pas accès à l’information. L’information est la source des connaissances et des renseignements dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions

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L’information et le métier de manager

Les informations diffèrent des données.

Les données sont des faits bruts, non résumés et non analysés, tels que le volume des ventes, le niveau des coûts ou le nombre de clients. Les informations sont des données qui sont organisées de manière significative, comme dans un graphique montrant l’évolution du volume des ventes ou des coûts au fil du temps.

Seules, les données ne disent rien aux managers ; les informations, en revanche, peuvent communiquer beaucoup de connaissances utiles à la personne qui les reçoit – comme un manager qui voit ses ventes diminuer ou ses coûts augmenter.

La distinction entre données et informations est importante car le rôle des technologies de l’information est, entre autres, d’aider les managers à transformer les données en informations afin de prendre de meilleures décisions de gestion.

Attributs des informations utiles

Quatre facteurs déterminent l’utilité de l’information pour un gestionnaire : la qualité, la mise à jour, l’exhaustivité et la pertinence.

• Qualité

L’exactitude et la fiabilité déterminent la qualité de l’information.

Plus elles sont précises et fiables, plus la qualité de l’information est élevée.

Les technologies de l’information modernes permettent aux gestionnaires d’avoir accès à des informations de haute qualité en temps réel, qu’ils peuvent utiliser pour améliorer la prise de décision à long terme et modifier les décisions opérationnelles à court terme. Comme, par exemple, la quantité d’un produit particulier à prendre quotidiennement ou mensuellement.

• À jour

Les informations sont disponibles en temps utile lorsqu’elles sont nécessaires pour permettre aux gestionnaires de prendre la décision optimale, elles doivent arriver avant la prise de décision.

Dans le monde actuel, qui évolue rapidement, le besoin d’informations en temps utile signifie souvent que l’information doit être disponible en temps réel, d’où la demande croissance d’appareils informatiques mobiles tels que les smartphones.

L’information en temps réel est une information qui reflète les changements actuels des conditions commerciales. Dans un secteur qui connaît des changements rapides, l’information en temps réel peut nécessiter une mise à jour fréquente.

• Exhaustive

Une information complète donne aux gestionnaires toutes les informations dont ils ont besoin pour exercer un contrôle, assurer une coordination ou prendre une décision efficace.

Cependant, les gestionnaires ont rarement accès à des informations complètes. En raison de l’incertitude, de l’ambiguïté et d’une rationalité limitée, ils doivent se contenter d’informations incomplètes.

L’une des fonctions de l’informatique est d’accroître l’exhaustivité des informations des gestionnaires.

• Pertinence

Les informations pertinentes sont utiles et adaptées aux besoins et à la situation particulière d’un manager.

Les informations non pertinentes sont inutiles et peuvent en fait nuire aux performances d’un manager très occupé qui va perdre un temps précieux à déterminer si l’information est pertinente.

Compte tenu des quantités massives d’informations auxquelles les dirigeants sont désormais exposés et de leurs capacités limitées de traitement de l’information, les concepteurs des systèmes d’information d’une entreprise doivent veiller à ce que les dirigeants ne reçoivent que des informations pertinentes.

Qu’est-ce que la technologie de l’information ?

La technologie de l’information (IT) est l’ensemble des méthodes ou techniques d’acquisition, d’organisation, de stockage, de manipulation et de transmission de l’information.
Un système d’information de gestion (SIG) est une forme spécifique de l’IT que les managers sélectionnent et utilisent pour générer les informations spécifiques et détaillées, dont ils ont besoin pour remplir efficacement leur rôle. Les progrès rapides de la puissance de l’IT – en particulier le développement de matériel et de logiciels informatiques toujours plus puissants et sophistiqués – ont eu un impact fondamental sur les organisations et les gestionnaires.

Certains développements récents l’IT, tels que les systèmes de gestion des stocks et de gestion de la relation client (CRM), contribuent tellement à la performance que les organisations qui ne les adoptent pas, ou qui les mettent en œuvre de manière inefficace, deviennent non compétitives par rapport aux organisations qui les adoptent.

Les managers ont besoin d’informations pour trois raisons : pour prendre des décisions efficaces, pour contrôler les activités de l’organisation et pour coordonner les activités de l’organisation.

Améliorer la réactivité aux clients

Les organisations produisent des produits – biens ou services – qui sont consommés par les clients.

Toutes les organisations, qu’elles soient à but lucratif ou non, ont des clients. Sans client, la plupart des organisations cesseraient d’exister.

Les clients étant essentiels à la survie de la plupart des organisations, les dirigeants doivent identifier correctement les clients et promouvoir des stratégies organisationnelles qui répondent à leurs besoins.
C’est pourquoi les rédacteurs spécialisés dans le management recommandent aux organisations de définir leur activité en fonction des souhaits ou des besoins des clients qu’elles visent, et non du type de produits qu’elles fabriquent.

Que veulent les clients ?

Étant donné que la satisfaction des demandes des clients est essentielle à la survie d’une organisation, une question importante se pose : que veulent les clients ?

Il est impossible de préciser exactement ce que veulent les clients, car leurs souhaits varient d’un secteur à l’autre. Toutefois, il est possible d’identifier certains attributs universels des produits que la plupart des clients, de la plupart des secteurs d’activité, souhaitent. En général, toute chose étant égale par ailleurs, la plupart des clients préfèrent :

1. Un meilleur prix à un prix supérieur.
2. Des produits de haute qualité à des produits de basse qualité.
3. Un service rapide à un service lent (ils préféreront toujours un bon service après-vente et une bonne assistance à un mauvais service après-vente).
4. Des produits présentant de nombreuses caractéristiques utiles à des produits présentant peu de caractéristiques.
5. Des produits qui sont, autant que possible, personnalisés ou adaptés à leurs besoins uniques.

La gestion de la relation client (CRM) est l’une des stratégies opérationnelles que les responsables peuvent utiliser pour se rapprocher des clients et comprendre leurs besoins.

Comme nous l’avons vu, le CRM est une technique qu’utilise l’IT pour développer une relation continue avec les clients afin de maximiser la valeur qu’une organisation peut leur apporter au fil du temps. Dans les années 2000, la plupart des grandes entreprises avaient installé une technologie de CRM sophistiquée pour suivre l’évolution des demandes des clients, concernant les produits d’une entreprise ; cela est devenu un outil essentiel pour maximiser la réactivité aux clients.
La technologie CRM surveille, contrôle et relie chacune des activités fonctionnelles impliquées dans le marketing, dans la vente et dans la livraison des produits aux clients, telles que le suivi de la livraison des produits par le canal de distribution, la surveillance des activités de vente des vendeurs, ou encore la fixation des prix des produits et la coordination du service après-vente. Les systèmes de gestion de la relation client comportent trois composantes interconnectées : vente et vente, service après-vente et assistance, et marketing.

Le CRM (Customer Relationship Management), est un concept qui préconise la centralisation, au sein d’une même base de données, de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné et, ainsi, de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.

Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous trouvez des solutions pertinentes pour :

–- améliorer les performances de votre entreprise ;

–- connaître précisément votre portefeuille de clients ;

–- organiser votre force de vente ;

–- gagner du temps dans la recherche d’un client ou d’informations pour consacrer plus de temps à votre activité commerciale.

Champs d’application principaux d’un système de gestion de la relation client :

• –Pouvoir de vente

–Les vendeurs ont une vue à 360 ° du client (historique de toutes les demandes et interactions) à partir du partage d’informations avec d’autres services.

–La création d’une base de données clients unique et actualisée facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, formulaires de saisie des rapports de visite, prise de commandes…

• –Marketing

–Le service marketing dispose d’une base unique lui permettant de proposer des opérations ciblées pour conquérir et fidéliser la clientèle.

–Le logiciel de CRM permet également de planifier les campagnes de marketing, de mesurer leur efficacité et d’automatiser le reporting :

– analyse de la segmentation et de la rentabilité ;

– programmes de conquête ;

– mesure des résultats obtenus ;

– gestion des campagnes ;

– etc.

• –Assistance et service à la clientèle

–Le CRM permet d’accéder aux données en temps réel et offre ainsi un service personnalisé :

– gestion des demandes d’information ;

– gestion des incidents techniques ;

– gestion de la planification des interventions ;

– etc.

–Le support et le service client sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client.

• –Analyse des ventes

–Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un véritable logiciel de gestion d’entreprise qui vous permet d’effectuer une analyse fine des ventes.

–Outil statistique puissant, le logiciel de CRM vous permet de déterminer la provenance de l’utilisateur, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client.

Aujourd’hui, le logiciel de gestion des ventes et de la relation client contient les meilleures pratiques de vente qui analysent ces informations et recommandent ensuite des moyens d’améliorer le fonctionnement du processus de vente.

Lorsqu’une entreprise met en œuvre un logiciel de CRM pour le service après-vente et l’assistance, les vendeurs sont tenus de saisir des informations détaillées sur leurs visites de suivi aux clients.

Comme le système suit et documente l’historique de chaque client, les vendeurs ont un accès instantané à un registre qui retrace l’historique des visites ou des appels téléphoniques précédents. Ils sont ainsi mieux à même de répondre aux besoins des clients et de les fidéliser, ce qui améliore le service après-vente d’une entreprise.

Enfin, comme un système CRM traite des informations sur l’évolution des besoins des clients, cela améliore le marketing à bien des égards :

–Les responsables marketing, par exemple, ont accès à des profils de clients détaillés, y compris des données sur les achats et les raisons pour lesquelles les individus ont été ou non attirés par les produits d’une entreprise. Forts de ces connaissances, les responsables marketing peuvent mieux identifier les clients et les attributs spécifiques des produits qu’ils désirent.

–Dans les systèmes traditionnels de gestion de la relation client, on demandait autrefois aux vendeurs de saisir les informations sur les clients. Aujourd’hui, les systèmes de CRM social permettent de suivre les clients sur les médias sociaux et de les placer sur le radar d’une entreprise. Par exemple, si un utilisateur de Twitter publie fréquemment des messages sur un sujet pertinent pour l’entreprise ou sur les produits de l’entreprise, un système de CRM peut attirer l’attention de l’entreprise sur l’utilisateur en tant que lien important ou client potentiel. En outre, de nombreuses entreprises utilisent des logiciels de CRM social pour inciter les clients à s’intéresser à leurs marques.

Comment créer une stratégie de CRM ?

Une stratégie de gestion de la relation client (CRM) se définit par le projet d’une entreprise qui souhaite utiliser un logiciel de CRM pour l’aider à accroître les ventes et à améliorer le service à la clientèle.

Elle intègre une stratégie commerciale globale en s’appuyant sur des ventes, du marketing et du service clientèle. Elle aborde également tous les points de contact potentiels sur parcours du client. Elle comprend les objectifs, le processus de vente et les exigences technologiques.

1. Examiner votre stratégie commerciale globale

Pour créer une stratégie de gestion de la relation client efficace, il faut d’abord comprendre la stratégie commerciale globale de votre entreprise. Elle doit répondre à des questions clés telles que où, quoi, qui et comment vous allez opérer sur votre marché, ce qui contribuera à former l’épine dorsale de votre stratégie de vente.

• –Comprendre les objectifs de votre entreprise

La définition d’objectifs commerciaux appropriés vous permettra de savoir comment aborder les autres éléments de votre stratégie de gestion de la relation client.

Ce faisant, vous vous distinguez de la majorité de vos concurrents, car les études montrent que la plupart des entreprises ne contrôlent même pas la fixation de leurs objectifs.

Une proposition de vente unique (PVU) définit les facteurs qui font que votre produit ou service est différent et meilleur que celui de vos concurrents.

Connaître votre PVU vous donne un outil de haut niveau quand on vous demande :  « En quoi êtes-vous différent de l’autre entreprise ?  »

Votre PVU est la base de toute votre stratégie de marketing.

• –Développer une proposition de vente unique

–Définir sa proposition de valeur.

Une proposition de valeur est une déclaration des résultats spécifiques qu’un client obtiendra et de la valeur qu’il recevra s’il utilise votre produit ou service.

Le fait de pouvoir l’expliquer à un prospect permet d’entamer la conversation commerciale (et d’éviter qu’elle ne se termine trop tôt) et de vous différencier de vos concurrents.

• –Connaître la personnalité de vos clients en tant qu’acheteurs

Un élément fondamental pour toute entreprise est de comprendre ses acheteurs potentiels. Cela permet de déterminer qui sont vos clients et comment les attirer, les faire acheter et les servir. Cela aide également à mieux positionner l’entreprise en tenant compte des besoins et des objectifs de ces acheteurs. Ces représentations fictives des clients sont appelées ”profils d’acheteurs” ou “buyer personas”.

2. Cartographier le parcours du client

La carte de parcours du client est une feuille de route qui montre comment un client ou un prospect interagit avec votre entreprise et toutes les expériences qu’il a vécues en cours de route.

Elle englobe vos opérations, le marketing, les ventes, le service, le soutien – tous les aspects de votre entreprise avec des points de contact avec les clients.

Ces points de contact peuvent inclure :

–- votre site web ;

– les médias sociaux ;

–- les critiques de Yelp ;

–- le marketing par courrier électronique ;

–- les annonces payantes.

3. Établir des canaux de vente et un processus de vente

Les canaux où vous vendrez vos produits et solutions auront probablement déjà été décidés, à moins que vous ne fassiez que commencer.

Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une entreprise de toiture résidentielle, vous vendez directement au consommateur.

Mais si vous êtes une entreprise de logiciels interentreprises (B2B) en démarrage, vous devez envisager un certain nombre de canaux de vente possibles.

Ce que vous vendez et à qui vous le vendez déterminera à quoi ressemble votre processus de vente et comment il s’intègre à votre stratégie de gestion des relations avec la clientèle.

• Définir le processus de vente

La création d’un processus de vente est une partie parfois négligée d’une stratégie de CRM. Elle est pourtant cruciale, surtout si vous prévoyez de développer votre équipe de vente et votre entreprise. Plus vos ventes sont complexes et plus votre cycle de vente est long, plus votre processus doit être détaillé.
Commencez par identifier les étapes du pipeline, définies comme les étapes de votre processus de vente nécessaires pour faire passer un prospect à un client, car elles seront suivies dans votre CRM.

Les étapes les plus courantes sont la prospection, le premier contact, la démonstration, l’examen de la proposition, le gain et la perte. Pour chaque étape, écrivez ce qui est impliqué et les résultats attendus.

4. Comprendre la dynamique organisationnelle

Que vous mettiez en œuvre un CRM pour la première fois ou que vous passiez à une autre plateforme, vous devrez savoir qui aura accès au CRM et comprendre comment le changement peut affecter votre équipe.

Intégrez les employés concernés à toutes les étapes de votre stratégie de gestion de la relation client, de la définition des objectifs aux considérations technologiques, en passant par le choix du logiciel de CRM.

Les employés qui ont leur mot à dire dans le processus seront plus enclins à adopter la nouvelle technologie.

• –Évaluer la préparation culturelle

Si votre équipe n’utilise pas déjà un CRM, il est bon de prendre le pouls de tous ceux qui l’utiliseront.

Identifiez ces utilisateurs et faites-leur savoir que vous allez mettre en place un CRM.

• –Identifier les rôles du CRM

Tous les membres d’une organisation n’ont pas besoin d’avoir accès au CRM.

Déterminez qui a besoin d’un accès et quel niveau d’accès chaque membre de l’équipe aura.

• –Aligner les ventes, le marketing et le service

Les services qui utilisent le plus souvent un CRM sont généralement les ventes, le marketing et le service.

Rassemblez ces équipes pour mieux comprendre comment chacune d’entre elles utilisera l’outil et quels sont les outils existants, le cas échéant, que chaque service utilise déjà.

5. Définir les objectifs de l’équipe

Pour évaluer la performance de votre équipe, fixez des objectifs à chaque groupe (par exemple, les ventes) qui utilisera le CRM.

Ces objectifs doivent être liés à vos objectifs commerciaux généraux.

La connaissance de ces objectifs permettra non seulement de définir les attentes des employés, mais aussi les exigences nécessaires à l’utilisation du CRM.

• –Fixer des objectifs SMART pour suivre efficacement les performances

Lorsque vous définissez vos objectifs, assurez-vous que chacun d’entre eux est SMART :

–S = spécifique ;

–M = mesurable ;

–A = réalisable ;

–R = pertinent ;

–T = limité dans le temps.

• –Établir des indicateurs clés de performance

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont simplement des mesures utilisées pour évaluer la performance d’une personne, d’une équipe et d’une organisation par rapport à leurs objectifs.

Les KPI doivent être directement liés aux objectifs et à la stratégie globale de votre entreprise. Ils peuvent être facilement suivis à l’aide de différents outils d’analyse de la gestion de la relation client.

6. Définir les composantes du CRM

Il s’agit de l’étape la plus granulaire de la stratégie de GRC, et c’est là que vous définissez le qui, le quoi et le comment.

• Il s’agit de définir les contacts, de créer des filières et des étapes de transaction, d’identifier les besoins et de sélectionner tout logiciel supplémentaire nécessaire à une équipe de vente performante.

Il n’est pas nécessaire de créer ces actions dans le CRM au départ, bien qu’il puisse être utile de tout visualiser.

Si vous n’avez pas encore sélectionné de plate-forme, créez ces étapes par écrit jusqu’à ce que vous le fassiez.

• –Définir les contacts, les pistes, les perspectives et les opportunités

Le meilleur logiciel de CRM vous permet de personnaliser la façon dont vous catégorisez un contact avec l’utilisation de propriétés.

En d’autres termes, vous pouvez les identifier comme un prospect, une piste, une opportunité ou toute autre étiquette que vous souhaitez utiliser.

N’oubliez pas, cependant, que certains CRM ont des définitions différentes pour tous ces éléments.

• –Créer des filières et des étapes de transaction

Bien que vous n’ayez pas besoin de créer des pipelines tout de suite dans votre CRM, il peut être utile de les voir « en direct ».

Il est plus important d’identifier les différents pipelines dont vous disposez et les étapes de chacun d’entre eux.

Dans chaque pipeline, énumérez toutes les étapes nécessaires pour établir un contact entre le prospect et le client.

7. Choisir le bon logiciel de CRM

Il existe des dizaines de plates-formes de CRM, chacune ayant ses propres forces, faiblesses et coûts variables.

Certaines sont spécifiques à un secteur, tandis que d’autres recèlent d’outils tels que l’intégration des médias sociaux ou l’automatisation du marketing.

Comprenez les capacités dont vous avez besoin en discutant avec vos équipes de vente, de marketing et de service.

Logiciels de gestion de la relation client les plus utilisés :

La mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) est le processus de mise en place et d’exploitation d’un logiciel de CRM.

Une planification minutieuse est nécessaire pour s’assurer que la configuration, les intégrations, la personnalisation, les tests et les rapports du système sont conformes aux objectifs de l’entreprise.

Une mise en œuvre réussie implique tous les membres de l’équipe dès le début ainsi qu’une formation continue pour améliorer l’efficacité et l’adoption par les utilisateurs.

1. Élaborer un plan de mise en œuvre

Un plan de mise en œuvre vous permettra de vous assurer que vous avez envisagé les bonnes étapes fondamentales pour une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client.

La phase de planification consiste à choisir votre équipe de mise en œuvre, à définir les objectifs du système et de son utilisation, à déterminer les données existantes qui devront être migrées dans le nouveau système et à établir un calendrier de base.

Toutefois, la partie la plus importante de cette étape est d’inclure tous les utilisateurs potentiels dans vos discussions sur le CRM afin d’en accroître l’adoption.

• –Discuter du « pourquoi » avec les membres de l’équipe

L’une des principales raisons de l’échec de la mise en œuvre de la gestion de la relation client est la faible adoption par les utilisateurs.

Les employés résistent au changement. Pour améliorer l’adoption et réduire cette résistance, impliquez votre équipe dès le début et à chaque étape du processus.

Veillez à inclure les ventes, le service, le marketing, les technologies de l’information et tout autre membre de l’équipe susceptible de toucher le CRM.

• Insister sur l’importance de la mise en œuvre du CRM pour le succès de l’entreprise et de chacun d’entre eux.

• –Définir les objectifs de votre CRM

Définissez les objectifs de votre CRM en indiquant la manière dont votre équipe sera mesurée au sein du système et celle dont le système sera utilisé ou encore les plans d’action.

Ces objectifs et plans d’action doivent également soutenir vos objectifs commerciaux stratégiques globaux et doivent toujours être au centre de vos préoccupations au cours du processus de mise en œuvre du CRM et au-delà.

Pour ce faire, vous devez d’abord définir des objectifs stratégiques de haut niveau.

Voici quelques exemples d’objectifs de haut niveau assortis de plans d’action de base :

– –Augmenter de 25 % le chiffre d’affaires des nouvelles ventes : vendre à de grandes entreprises manufacturières qui ont des budgets plus importants et qui ont besoin de plus de nos services.

–- Réduire de 10 % le taux d’attrition des clients : améliorer le taux de résolution au premier contact de 70% à 85% en mettant en place un logiciel de chat en direct.

–- Augmenter la marge brute de 35 % à 40 % : vendre à de plus grandes entreprises – celles dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 500 000 dollars – pour augmenter la vente de services complémentaires à marge plus élevée.

–- Réduire le temps d’embarquement des clients d’un mois à trois semaines : envoyer une série d’e-mails avec des vidéos d’instructions et prévoir un appel de suivi la première semaine.

2. Établir les paramètres de CRM

Cette étape nécessite de passer par les paramètres de votre système, où il peut vous être demandé de définir des sélections pour les menus déroulants, de spécifier les champs obligatoires, de créer des filières de vente, de créer des étapes de transaction ou de définir des autorisations d’utilisateur.

La manière dont vous allez effectuer cette étape dépendra du système que vous avez sélectionné.

Heureusement, de nombreux systèmes de gestion des relations avec les clients comprennent des fonctions de base avec des exemples préremplis pour des éléments tels que les contacts et les offres. Dans le cas contraire, ils sont faciles à créer.

• –Créer des contacts et des accords

Que vous soyez une entreprise qui vend des services de marketing aux entreprises (B2B) ou une entreprise qui vend des panneaux solaires domestiques aux consommateurs (B2C), vous voulez définir votre façon de vendre. Par exemple, quelles sont les étapes séquentielles pour faire passer un contact de la position de prospect à celle de client ? Définissez cela pour chaque générateur de revenus si le processus est différent. Plus la vente est complexe, plus le processus comporte d’étapes.

Pour chaque étape, déterminez la probabilité de remporter l’affaire à ce stade. Ensuite, créez les pipelines – la représentation visuelle de vos affaires avec les étapes associées. Utilisez les informations de votre processus de vente pour créer à la fois les étapes de la transaction et les pipelines. Cette étape doit être simple. Vous pouvez toujours la modifier au fur et à mesure.

3. Personnaliser votre CRM

La personnalisation vous permet d’adapter les fonctionnalités aux besoins de votre entreprise en utilisant des filtres, des règles, l’automatisation et la notation des prospects.

Ces fonctionnalités sont conçues pour aider vos représentants commerciaux à devenir plus efficaces et votre entreprise à mieux communiquer avec les prospects et les clients.

En fin de compte, ce que vous personnalisez et la manière dont vous le faites doivent être directement liés à vos objectifs commerciaux généraux.

• –Créer des champs personnalisés

L’ajout de champs personnalisés augmente les possibilités de votre entreprise de collecter des données pertinentes sur les contacts/prospects, les affaires et toute autre manière de saisir des informations. Chaque champ personnalisé doit correspondre à vos objectifs généraux.

Par exemple, pour les contacts, de quel type de données avez-vous besoin pour vous aider à atteindre vos objectifs ?

S’agit-il de l’intitulé du poste ?

Le chiffre d’affaires de l’entreprise ? La source principale ?

• –Acheminement automatique des pistes

La création de règles de routage permettra d’attribuer automatiquement des pistes en fonction de critères prédéfinis tels que la géographie, la taille de l’entreprise, le score de la piste et d’autres propriétés du contact.

Lorsque le prospect arrive dans le CRM, il est ensuite envoyé au représentant commercial approprié.

Il est également possible d’attribuer les pistes dans le cadre d’un round-robin. L’acheminement automatique élimine le besoin d’un gardien.

• –Automatisation des processus courants

Laissez les fonctionnalités de votre CRM travailler pour vous en automatisant les processus, en particulier ceux que les commerciaux exécutent quotidiennement.

Créez des modèles de courrier électronique pour les communications courantes, comme l’organisation de réunions, la réponse aux demandes et les suivis.

La plupart des modèles utilisent des espaces réservés pour les champs de contact qui alimentent automatiquement les informations sur les prospects associés, de sorte que chaque message envoyé est personnalisé. Lorsque vous êtes prêt, sélectionnez le modèle approprié et cliquez sur envoyer.

4. Intégration avec des applications tierces

L’intégration de votre CRM avec des applications tierces vous permet d’optimiser les capacités de vente et de service de votre organisation et vous donne accès à des fonctionnalités supplémentaires qui ne se trouvent pas dans votre CRM.

Cela peut faciliter la migration des données, le courrier électronique, la connexion aux médias sociaux, le chat et tout autre outil pouvant avoir un impact sur la manière dont vous gérez les ventes et les clients.

Ce que vous intégrez à ce stade sera déterminé par votre calendrier – certains devront peut-être attendre que vous soyez prêt.

• –Lier les données des applications tierces

L’importation de données – contacts, entreprises et notes – à partir d’une autre source peut se faire de plusieurs façons, selon les capacités de votre CRM. Un fichier CSV est l’option la plus courante, mais le succès de cette opération dépend de la capacité du logiciel à analyser les données d’une plate-forme à l’autre. La plupart des CRM comprennent des outils tiers de migration des données vers un logiciel spécifique.

• –Intégrer le courrier électronique

L’intégration du courrier électronique devrait être simple avec les plateformes populaires comme Gmail et Outlook.

Un CRM doté de fonctionnalités de base en matière de courrier électronique devrait associer les courriers électroniques, envoyés et reçus, à des contacts dans le CRM afin de suivre les conversations aux deux endroits.

Vous pourrez également envoyer des courriers électroniques directement depuis le CRM et être averti quand un courrier électronique est ouvert.

• –Lien vers les médias sociaux

Pour les équipes qui souhaitent ajouter un élément de vente sociale à leur boîte à outils, la connexion à Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram peut apporter un éclairage contextuel supplémentaire pour faciliter la prospection et le service à la clientèle.

Tous les CRM ne disposent pas de cette fonctionnalité et ceux qui en disposent ont des capacités variables, comme par exemple la possibilité d’interagir dans le social depuis le CRM.

Les bons CRM permettent également d’accéder automatiquement aux comptes sociaux de vos contacts, voire à leurs flux sociaux.

• Tester, mesurer et former

L’étape finale de la mise en œuvre de votre CRM consiste à tester la manière dont tous les composants individuels fonctionnent ensemble pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

Cette étape est suivie par la rédaction de rapports permettant de mesurer le succès par rapport aux objectifs, et par la mise en œuvre d’une formation continue pour accroître l’efficacité et l’adoption par les utilisateurs.

• –Test avant la mise en service

Dans l’idéal, vous avez testé les différentes fonctionnalités au fur et à mesure de leur mise en œuvre.

Cependant, même si certaines fonctions sont performantes, vous voudrez tester la plateforme dans son intégralité comme si vous étiez « en direct ».

Prenez en compte tous les points de contact avec les clients lorsqu’ils se connectent au CRM.

• –Vérifier l’exactitude des rapports

La qualité des rapports dépend de celle des données. Assurez-vous que les données que vous voyez dans les rapports correspondent bien aux résultats attendus.

Ensuite, assurez-vous que votre équipe – en particulier les ventes – sait comment actualiser quotidiennement le nécessaire dans le système. Ce que vous mesurez doit être lié à vos objectifs commerciaux généraux.

• –Mettre en œuvre la formation continue

Si vous avez impliqué votre équipe dès le début, elle a déjà été exposée à la plateforme. Au-delà de l’utilisation du CRM, une formation continue sera essentielle pour vous assurer que votre équipe utilise le logiciel tel qu’il a été conçu.

Des utilisateurs formés et efficaces seront des employés plus heureux, ce qui se traduira par des clients plus satisfaits.

Utilisez les vidéos de votre CRM, soutenez la communauté, et faites appel au personnel de votre fournisseur pour des appels de formation périodiques, en particulier lorsque de nouvelles fonctionnalités sont introduites.