Toute négociation est en réalité un acte de communication basique utilisé par l’homme depuis la nuit des temps. Au fur et à mesure, plusieurs techniques et stratégies ont été mises en place afin de leurs permettre d’obtenir l’objet de leurs convoitises.

En effet, nous négocions pour tout, tout le temps, dans notre vie de tous les jours. Que ce soit un couple, des frères et sœurs, des collègues ou même les relations parents – enfants :  il y a toujours une bonne raison de négocier ! « Qui aura la télécommande ce soir ? » « Maman, achète-moi ce paquet de gâteaux s’il te plait» « Achète-t-on cette armoire ou ce nouveau barbecue ?»

La négociation fait partie intégrante de notre vie quotidienne, mais celle ci n’est cependant pas une pratique naturelle ou innée. Au contraire, elle mobilise un ensemble de comportements complexes et nécessite un apprentissage. Oui, négocier s’apprend, certains sont même devenus des experts dans cet exercice et en ont fait leur métier en devenant des commerciaux hors pairs.

« En affaire, on n’obtient pas ce que l’on mérite. On obtient ce que l’on négocie »

La négociation, c’est l’art de trouver une solution gagnante pour tous, l’art d’explorer deux positions dans le but de trouver une entente mutuelle qui soit bénéfique pour tous. Pour une négociation optimale, il n’existera ni de gagnant, ni de perdant. On dit parfois que négocier engage le cerveau (l’intellect), le cœur (avoir du courage, oser), et les poings (la tactique, l’opportunisme, la réactivité). En somme, c’est un sport complet ! Savoir négocier est une compétence ultime en affaires et nous allons tenter de comprendre ses secrets.

• Les 10 attitudes clé d’une bonne négociation

Garder les idées claires :

Les négociations peuvent être synonymes de situations de stress pour beaucoup. Malheureusement, les situations stressantes ont souvent de mauvais effets sur l’attitude non verbale : accélération de la fréquence cardiaque, souffle court ou au contraire apnée, bégaiements, tremblements, etc. Afin d’éviter ces aléas et toujours paraître crédible et rassurant aux yeux de notre interlocuteur, il est primordial de garder son sang froid et ses idées claires. Pour cela, ayez une respiration lente, tenez vous droit, les épaules relâchées, afin d’oxygéner votre cerveau et ainsi gagner en réactivité.

Le point d’ancrage : 

La technique de l’ancrage consiste à émettre une première offre qui servira de référence aux discussions ultérieures. 80% de la réussite réside dans les premiers instants. Qualité du premier contact et donc de la première impression : poignée de main décidée, cordialité, regard, etc. Et donc également l’impact de la première offre jouera un rôle important et influencera les décisions prises durant la suite de la négociation.

Ne pas scénariser : 

Absolument toutes les négociations sont différentes, alors rien ne sert d’imaginer un scénario précis d’une négociation à venir. Cela pourrait même vous desservir : vous perdrez vos moyens face à une situation inattendue. La devise : « Il ne faut s’attendre à rien, être prêt à tout ». C’est-à-dire qu’il est important de faire preuve d’une ouverture totale pour pouvoir s’adapter au moment voulu. Il faut être prêt à réduire son argumentaire en cas de débordement de temps, à adapter sa gestuelle en fonction de l’espace disponible, etc. Cette capacité d’adaptation ne doit pas empêcher de connaître son sujet du bout des doigts, c’est justement ce qui permettra de pouvoir négocier parfaitement dans n’importe quelle situation. 

Observer attentivement : 

La communication non verbale est extrêmement révélatrice de l’état d’esprit des interlocuteurs. Il faut bien sûr soigner sa propre communication non verbale (nous rentrerons dans les détails plus tard), mais il est aussi très important d’être attentif à tout changement de comportement de la part de notre interlocuteur : regards, mimiques, positions du corps, mouvement des mains. 

Cette communication non verbale nous révèle l’état d’esprit dans lequel notre interlocuteur se trouve : impatience, incompréhension, intérêt… Et cela nous aidera donc à agir en conséquence. L’écoute est souvent la solution à tous les « conflits » qui peuvent survenir.

Rester professionnel : 

Il n’est pas rare d’être confronté à des objections parfois sorties de leur contexte : « vous êtes un menteur », « vous êtes trop arrogant ». A ce moment là, il est important de ne pas prendre ces remarques personnellement afin d’éviter les émotions néfastes (énervement, rougeur, hausse du ton). Cette distinction entre professionnel / personnel est primordiale mais attention à garder tout de même une certaine authenticité dans le discours et ne pas avoir l’air d’être dans un rôle.

Adopter une attitude positive : 

En cas de divergence avec votre interlocuteur, il est préférable d’employer un « oui vous avez raison, mais… » plutôt qu’un « non ». Cette attitude prolongera l’échange et prouvera votre ouverture d’esprit tout en évitant les situations de blocage. En adoptant une attitude positive, vous considérez chaque opposition de votre interlocuteur comme une occasion de présenter vos propres arguments.

Rythmer l’échange :

Pour optimiser votre temps de négociation, adaptez-vous à votre interlocuteur. C’est-à-dire, accélérez le rythme de votre discours pour réveiller la personne peu attentive, ou au contraire ralentissez pour vous adapter à son degré d’écoute.

Il peut s’agir également de s’adapter à l’heure du rendez vous : on ne négocie pas de la même façon à 10h du matin qu’à 15h pendant la digestion… 

Il s’agit de suivre le même principe qu’une troupe de théâtre qui joue de manière plus enjouée le jeudi soir devant de jeunes actifs que le dimanche après-midi devant des personnes âgées. En effet, la pièce reste la même, tout comme notre argumentaire de négociation, mais la manière diffère. 

Utiliser les silences :

Même si l’argumentaire est évidemment l’atout numéro 1 lors de la négociation, parfois, la parole n’est pas nécessaire et la discussion peut être ainsi ponctuée de silences. Ces pauses permettent notamment d’améliorer votre écoute des autres. Les silences font toujours très peur, mais éveillent beaucoup de choses dans une discussion. Ainsi, il faut savoir prendre son temps et ne pas s’emballer, votre interlocuteur a besoin de moments de silence pour enregistrer les différentes informations, et donc y réfléchir. 

Moduler sa voix

Pour optimiser cet outil qu’est notre voix, il faut élargir notre palette : de l’aigu qui réveille, au grave qui charme ou apaise. Il ne faut pas négliger cet aspect : donner du relief à notre voix rendra nos idées plus attractives.

Générer de l’émotion

Vous devez être en mesure de susciter des émotions chez votre interlocuteur : rire, indignation, tristesse, etc. Une fois l’émotion partagée, vous n’aurez « plus qu’à » rebondir sur ces émotions pour placer vos arguments. N’oubliez pas qu’une négociation se décide en partie sur le terrain de l’affect, alors le pouvoir de conviction n’est pas à prendre à la légère…

• La communication non verbale

« Entre ce que je pense, ce que je souhaite dire, ce que je pense dire, ce que je suis entrain de dire, ce que vous souhaitez entendre, ce que vous êtes en train d’entendre, et ce que vous comprenez…il existe 10 raisons qui justifient pourquoi nous avons des problèmes de communication, mais faisons en sorte d’essayer quand même. » Bernard Werber

Les jugements des négociateurs sont par définition imprécis, et très rarement impartiaux. De petites choses, en apparence anodines, ont le pouvoir de bouleverser notre perception. Les erreurs de jugement sont multiples et sont perceptibles à chaque étape de la négociation. Il est très rare d’adopter une position objective en négociation. Au contraire, tout est matière à subjectivité et à interprétation. 

Toutes ces erreurs de jugement sont liées à une chose : la communication non verbale. Justement, celle-ci occupe une place extrêmement importante lors de nos différents échanges : 93% de la communication orale est non verbale. 

–  7% de la communication est verbale (signification et sens donné aux mots)
– 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
– 55 % de la communication est visuelle (attitude : expressions du visage et du langage corporel)

Il paraît primordial, pour un négociateur, d’être capable de soigner son langage non verbal pour convaincre ses prospects. Voici quelques petites astuces qui permettront de maîtriser au mieux son langage corporel et ainsi ne pas commettre d’impaires : 

1. 1. 1. Sourire. Celui-ci est très rapidement assimilé à un signe de compétences. Il est également signe d’assurance et de confiance en soi. 
      2. Ne pas parler trop longtemps. Cela est signe de mollesse et de manque de réactivité. Ne pas parler trop vite non plus : cela peut traduire un manque de confiance en soi.
      3. Choisir la bonne place. Une position face à face peut être assimilée à un affrontement. La place côte à côte facilite le rapport de coopération. Attention à préserver la zone de confort de chacun et ne pas tomber dans la familiarité.
      4. Etre cohérent et harmonieux. Exemple : la phrase « je suis si heureux de vous revoir » doit impérativement être prononcée avec un ton jovial, un sourire, voire une gestuelle des bras. La qualité de l’ensemble de la négociation peut être remise en question en cas d’erreur à ce niveau.
      5. Le contact visuel. Celui-ci véhicule la confiance et la sincérité. Il est naturel de détourner les yeux mais dans l’ensemble, gardez un contact visuel relativement constant

« Le savoir, c’est le pouvoir, et le pouvoir, c’est d’être informé. »

Une parfaite préparation de votre négociation vous apportera bien des avantages au moment de celle-ci :

• Optimiser considérablement votre temps
• Eviter les erreurs et oublis. Cela arrive très fréquemment en cas de négociation pas ou mal préparée
• Rester focalisé sur votre objectif tout au long de la négociation. Si celui-ci est clair, précis, il est plus aisé de le visualiser lors de la négociation
• Donner une image professionnelle de vous-même mais surtout de votre entreprise : chose très importante pour le conditionnement de votre prospect
• Eviter les quelconques imprévus, et ainsi vous faire gagner en confiance et en assurance

« Le savoir, c’est le pouvoir, et le pouvoir, c’est d’être informé »

Une parfaite préparation de votre négociation vous apportera bien des avantages au moment de celle-ci :

• Optimiser considérablement votre temps
• Eviter les erreurs et oublis. Cela arrive très fréquemment en cas de négociation pas ou mal préparée
• Rester focalisé sur votre objectif tout au long de la négociation. Si celui-ci est clair, précis, il est plus aisé de le visualiser lors de la négociation
• Donner une image professionnelle de vous-même mais surtout de votre entreprise : chose très importante pour le conditionnement de votre prospect
• Eviter les quelconques imprévus, et ainsi vous faire gagner en confiance et en assurance.

L’erreur à ne surtout pas faire : formuler une proposition inacceptable pour l’interlocuteur. Se montrer trop ambitieux est totalement contre-productif.

En effet il est important de savoir délimiter des objectifs atteignables, autant pour nous, que pour notre interlocuteur.

Après avoir compris votre interlocuteur et défini les objectifs qui, selon vous, seront atteignables, il est temps de mettre en place votre argumentaire. L’argumentaire est une étape clé du processus de négociation qui vous permettra d’atteindre vos objectifs : il correspond à la palette d’armes qui seront utilisées précisément et à des moments opportuns.

La préparation d’un argumentaire vous permettra aussi d’anticiper les objections. Chaque objection potentielle nécessite minimum un argument de votre part pour la contrer.

Voici quatre conseils pour optimiser l’efficacité de votre argumentaire (méthode CAP) :

• Dressez la liste des caractéristiques de votre produit ou de votre service
• Transformez chaque caractéristique technique en avantage
• Transformer les avantages en bénéfice pour le prospect
• Il peut être judicieux de prouver vos dires au prospect

Exemple concret pour une clé USB :

• Caractéristiques : elle est rectangle et mesure 3 cm de long. Elle est de couleur rouge
• Avantage : 3 cm : c’est petit. Elle est rouge : on la distingue très facilement
• Bénéfice : « Elle est tellement petite qu’elle rentre dans votre poche, vous pouvez donc l’emmener partout mais ne vous inquiétez pas, il est difficile de la perdre avec ce rouge éclatant. »
• Preuve : « Vérifiez par vous-même, mettez-la dans votre poche et voyez comme elle est facilement transportable. »

Il est crucial pour un commercial de connaître les limites acceptables de sa négociation. Vous serez bien sûr amené à faire certaines concessions parfois, c’est le jeu de la négociation, et il faut l’accepter. Cependant, toute concession n’est pas bonne à faire : savoir à partir de quel seuil votre négociation n’est plus rentable est d’une importance capitale. Cette notion doit évidemment être abordée et définie en amont, en fonction de nombreuses variables.