Il existe trois types de partenaires de distribution typiques avec lesquels votre organisation peut entretenir des relations :

–Transactionnelle ou indirecte

Ces types d’organisations fournissent un point de distribution ou un lien pour les produits et services de votre entreprise.

Le défi est qu’ils n’engagent aucune fidélité particulière. Ainsi, lorsque l’occasion se présente d’obtenir un produit ou une gamme de services plus récents, ou moins chers, ils peuvent passer à d’autres fournisseurs ou vendeurs.

Caractéristiques des prestataires affectant la fidélité des clients

Les caractéristiques personnelles d’un prestataire de services peuvent avoir une incidence positive ou négative sur la fidélité des clients.
Nombre de vos caractéristiques personnelles ont une incidence sur vos relations avec les clients.

En matière de service à la clientèle, certaines circonstances sont indépendantes de votre volonté ; cependant, vos caractéristiques personnelles ne le sont pas.
Les sections suivantes décrivent certaines des qualités les plus courantes des prestataires de services, qui ont une incidence sur les clients.

Les sites web en ligne (par exemple, amazon.com), les magasins de détail ou les fournisseurs de services (par exemple, un plombier, un blanchisseur, un masseur ou un réparateur automobile) sont des exemples de partenaires transactionnels.

• –Tactique

Cette catégorie de partenaires comprend les organisations qui sont étroitement liées aux opérations internes de votre entreprise.

Il peut s’agir, par exemple, de fournisseurs de services de téléphonie mobile, qui utilisent des points de vente au détail (par exemple, Best Buy ou des kiosques dans les centres commerciaux) qui exposent et vendent des produits.

Cette stratégie offre aux entreprises un moyen peu coûteux d’étendre leur portée ou leur présence sur le marché. Les coûts opérationnels sont réduits et les bénéfices augmentent grâce à la réduction des frais généraux.

• –Stratégique

Le troisième type de partenariat de canal implique la signature d’accords par lesquels une organisation crée une alliance à long terme avec une autre organisation. Il s’agit de marquer, développer ou produire les produits ou services de l’autre.

Le partage de code entre compagnies aériennes en est un exemple. Deux compagnies aériennes différentes peuvent vendre des sièges sur un même avion sous leur propre numéro de vol.
Un autre avantage de ces relations est que, lorsqu’une compagnie aérienne sur-réserve un vol et que des passagers sont déplacés, ces derniers peuvent être programmés sur un vol d’une compagnie partenaire vers la même destination.
Cela peut potentiellement réduire le manque à gagner lorsqu’un passager en situation de délocalisation demande un remboursement et s’adresse à une compagnie aérienne concurrente pour se rendre à sa destination.

• Responsabilité

Les clients aiment généralement se sentir importants lorsqu’ils rencontrent une organisation.
C’est un besoin humain. Si les clients ne se sentent pas appréciés ou bien accueillis, par vous ou par un autre prestataire de services, ils iront probablement faire affaire ailleurs. Ils se plaindront souvent d’abord à la direction et dénigreront la qualité du service qu’ils ont reçu à quiconque voudra bien les écouter.

Tout le monde a des besoins auxquels vous devez répondre d’une manière ou d’une autre.
Voici six besoins courants des clients, ainsi que des stratégies pour les satisfaire. Gardez à l’esprit qu’il n’y a pas deux interactions clients exactement identiques. Par conséquent, vous pouvez vous retrouver à utiliser l’une des stratégies ci-dessous (ou d’autres) pour répondre à un besoin que vous avez identifié pour un client donné. L’essentiel est de rester flexible dans votre travail avec les clients et de vous adapter à leurs besoins et demandes spécifiques.

• Adaptabilité

Dans un monde en constante évolution, vous aurez sans aucun doute de nombreuses occasions de traiter avec des clients qui ont des croyances, des valeurs, des perceptions, des besoins et des attentes différents. Vous rencontrerez également des personnes dont la personnalité diffère du vôtre.

Chacune de ces rencontres vous donnera l’occasion d’adapter votre approche dans vos rapports avec les autres. Ce faisant, vous pouvez augmenter la probabilité d’une interaction réussie et d’un client satisfait.

Il est intelligent de votre part de prendre des mesures pour adapter votre personnalité à celle de vos clients, afin de communiquer avec eux et de les servir efficacement. Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas changer les clients, mais que vous pouvez vous adapter à eux et à leur approche d’une situation.

• Compétences en matière de communication

Votre capacité à obtenir et à donner des informations, à écouter, à écrire et à parler efficacement, ainsi qu’à gérer des situations émotionnelles sont les clés d’un service clientèle réussi. En utilisant une variété de techniques interpersonnelles efficaces, vous pouvez déterminer les besoins des clients.

Les prestataires de services qui réussissent le mieux sont ceux qui ont appris à interagir positivement et à établir des relations avec les clients.

Pour garantir un service aussi efficace que possible, vous devez vous efforcer d’améliorer en permanence votre capacité à interagir et à communiquer avec des personnes différentes.

Plus vos compétences seront élevées, plus vous serez en mesure de faire face aux différentes situations qui se présentent sur le lieu de travail.

• Décision

La capacité de décision est liée à la volonté de prendre une décision et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients.
L’attentisme en matière de service à la clientèle conduit souvent à l’insatisfaction des clients. Tout comme vous, les clients accordent une grande importance à leur temps. Il peut être frustrant de faire attendre les clients pendant que vous consultez une autre personne, pour une décision ou une réponse. On peut se retrouver dans ce genre de situation lorsqu’un gestionnaire qui réclame certaines autorisations préalables (par exemple, pour les chèques, les retours ou les remboursements, ou les remises). Toutefois, il s’agit de problèmes internes qui doivent être résolus avant que le client ne les rencontre. Si vous êtes confronté à de tels obstacles, pensez à d’autres moyens de les traiter, puis adressez-vous à votre supérieur hiérarchique pour lui faire des suggestions d’amélioration.
Vos idées peuvent vous faciliter la vie en réduisant les risques d’une rencontre frustrante et improductive avec le service. Elles pourraient également réduire le taux de désaffection des clients.

Une fois que vous avez mis en place des systèmes de soutien, recueillez efficacement des informations, en utilisant les techniques d’écoute active que nous avons déjà évoquées.

Ensuite, analysez soigneusement et rapidement la situation, puis prenez une décision sur la meilleure façon de résoudre le problème.

• Enthousiasme

Atteindre et maintenir un niveau d’enthousiasme à l’égard de vos clients, de vos produits, de vos services, de votre organisation et de votre travail, est une étape importante pour établir une relation.

Si vous êtes enthousiaste à l’idée de servir vos clients, ils vous répondront souvent en vous soutenant, vous et l’organisation.
Les gens ont une réaction plutôt positive envers les employés enthousiastes qui semblent s’amuser dans leur travail.
Cela ne signifie pas que les prestataires de services doivent agir de manière non professionnelle ou créer un environnement trop divertissant qui les détourne du service à la clientèle ou de l’attention qu’ils portent à leurs clients. Trouvez un bon équilibre entre plaisir et professionnalisme.

Southwest Airlines a réussi à trouver le bon équilibre. Les employés s’habillent de façon décontractée, sont recrutés en fonction de leur personnalité et font souvent des blagues et des jeux à bord des avions, pour réduire le stress lié au transport aérien, dans un secteur où la sécurité est primordiale. La compagnie a été récompensée par des bénéfices et des prix continus, alors que d’autres compagnies aériennes signalent souvent des pertes.

• Comportement éthique

En raison de l’augmentation du nombre de méfaits réels ou présumés des entreprises (Enron, Martha Stewart et de nombreux politiciens, par exemple), les clients se méfient des organisations, de leurs dirigeants et de leurs pratiques. De nombreuses organisations ont formé des comités d’éthique composés d’employés de toute l’entreprise pour traiter les violations réelles ou supposées des normes éthiques ou des codes de l’organisation.

Beaucoup ont adopté un code d’éthique ou des codes de conduite qui sont partagés avec tous les employés, nouveaux et anciens, et auxquels ils sont tenus de rendre des comptes. En se dotant d’une norme de conduite écrite, les organisations montrent à leurs clients qu’elles se soucient de leur bien-être.

Elles montrent également qu’elles ont l’intention de fonctionner de manière éthique. Cet effort peut atténuer l’inquiétude des clients ou la crainte que les employés ne profitent d’eux.

Voici quelques exemples de comportement éthique :

–- une entreprise rappelle volontairement un produit dont elle découvre qu’il est défectueux ou potentiellement dangereux avant que quelqu’un ne porte plainte ;
– les médecins qui prescrivent des médicaments de substitution moins chers, même s’ils peuvent obtenir une prime des fabricants pour les produits de marque ;
– un directeur informe un client lorsqu’il découvre qu’un employé lui a menti ou l’a trompé.

• Initiative

Entreprendre une action dans votre travail ou dans votre service clientèle, sans avoir à recevoir d’instructions d’autrui, est un signe d’initiative. De telles actions contribuent également à garantir que vous identifiez et répondez aux besoins de votre client en temps utile. Trop de prestataires de services adoptent l’approche « Ce n’est pas mon travail » ou « Je ne peux pas faire ça », pour traiter les situations des clients. Ce qui peut conduire à l’insatisfaction des clients, comme le prestataire semble paresseux ou indifférent.
Pour contrer de telles impressions, vous devez prendre vos responsabilités lorsqu’un problème survient. En construisant une solide base de connaissances (comme décrit dans la section suivante) et en utilisant les compétences abordées dans ce cours, vous disposerez des outils nécessaires pour gérer efficacement des situations diverses, sans avoir à demander l’aide de quiconque.
Cela peut accélérer le service et améliorer votre réputation aux yeux de vos clients, de vos pairs et de vos superviseurs.

• Savoir

Vos clients s’attendent à ce que vous connaissiez l’organisation de votre entreprise. Avec toutes les variantes de produits et de services à leur disposition, le haut niveau de technologie, la déréglementation des industries et les innovations qui arrivent chaque jour sur le marché, les clients dépendent des fournisseurs de services pour les éduquer et les guider dans leurs achats et leurs décisions.

Prendre le temps de s’informer sur les politiques, les procédures, les ressources, les produits, les services et autres informations, peut vous aider à donner une satisfaction totale à vos clients de manière efficace et rapide.

• Perceptibilité

Il est important de prêter une attention particulière aux indices verbaux et non verbaux, aux facteurs culturels et aux sentiments ou préoccupations des autres.

En restant concentré sur les clients et les signaux qu’ils envoient, vous pouvez souvent reconnaître l’hésitation, l’intérêt pour un produit ou le rejet catégorique, l’irritation, l’anxiété et une multitude d’autres messages non exprimés.

Une fois que vous avez identifié les signaux des clients, vous pouvez réagir de manière appropriée et répondre à leurs besoins.

• Capacité de planification

La planification est une compétence essentielle lorsque l’on travaille dans l’environnement actuel de service à la clientèle, qui évolue rapidement, et en particulier dans les environnements basés sur la technologie.
Pour vous préparer à tous les types de situations, vous et votre organisation devez disposer d’une stratégie. Cela implique souvent l’évaluation de divers facteurs liés à votre organisation, votre secteur d’activité, vos produits, vos services, vos politiques et procédures, vos ressources et votre clientèle.

N’oubliez pas qu’une défaillance systémique, de votre part ou de celle de votre organisation, n’est pas la responsabilité ou le problème de vos clients. En fait, la plupart d’entre eux ne se soucient pas de vos problèmes ; ils veulent simplement un service rapide, efficace et de qualité.
Si vous et votre organisation ne le leur fournissez pas, ils peuvent s’adresser à un autre organisme.
En étant proactif et en réfléchissant à ces facteurs, vous serez en mesure de fournir un meilleur service à vos clients.

En outre, vous devez envisager des stratégies alternatives pour faire face à des situations inhabituelles (plans d’urgence). De telles alternatives sont utiles lorsque les choses ne se passent pas comme prévu initialement (par exemple, une base de données informatique tombe en panne, le service n’est pas livré comme promis ou les produits qui ont été commandés à un client par une autre organisation n’arrivent pas comme promis).

• Capacité à résoudre des problèmes

Si un client a un problème, vous avez un problème. En vous rappelant ce concept simple, vous vous rappeler votre raison d’être en tant que prestataire de services. Votre fonction première est de répondre aux besoins de votre client.
Pour ce faire, lorsqu’un client est insatisfait ou a un problème, vous devez assumer la responsabilité du problème au lieu d’essayer de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre. La cause ou le responsable du problème (par exemple, la météo, vous, le client ou le fabricant) n’a pas d’importance. Votre objectif est d’identifier et de mettre en œuvre des solutions appropriées dans la mesure de votre pouvoir autorisé. Sinon, vous devez demander l’aide de la personne appropriée, conformément à la politique de votre organisation.
Pour parvenir à une bonne résolution des problèmes, vous aurez besoin d’un processus de collecte et d’analyse des informations. Comme pour le processus de planification évoqué plus haut, vous devez prendre certaines mesures spécifiques pour trouver une solution au problème d’un client. Ces étapes sont décrites dans les sections suivantes.

La résolution des problèmes n’est pas difficile si vous l’abordez de manière systématique.

Si vous avez planifié en amont, et que vous connaissez les options disponibles et les pouvoirs dont vous disposez, la tâche devient beaucoup plus facile.

1. Professionnalisme

Comme vous l’avez lu dans les chapitres précédents, la projection d’une image personnelle positive – par la manière de s’habiller, les connaissances, l’apparence de votre espace de travail et votre attitude mentale – est un élément crucial pour communiquer une image positive aux clients et aux clients potentiels.

En accordant une attention particulière à ces facteurs, vous êtes mieux placé pour établir et maintenir une relation solide avec vos clients. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne l’attitude. L’attitude peut être synonyme de succès ou d’échec dans vos relations avec les clients.

Vous pouvez la communiquer par le biais des différents indices verbaux et non-verbaux dont vous avez pris connaissance dans d’autres chapitres.

2. Faire du client votre priorité

La plupart des gens aiment sentir qu’ils sont importants et valorisés. En agissant en conséquence, vous pouvez faire beaucoup pour fournir un service clientèle solide, réduire le taux de désabonnement et établir une relation pérenne avec les clients. En tant que personne « qui se soucie de moi », vous pouvez susciter beaucoup de bonne volonté, tout en répondant aux besoins des clients.

Chaque fois que vous rencontrez un client en personne, par le biais de la technologie ou par téléphone, vous avez la possibilité de lui fournir un excellent service. Certaines entreprises appellent « rencontre de service »,  « le moment de vérité » ou encore « points de contact », durant lesquels le client entre en contact avec une facette de l’organisation.

3. Établir un rapport

Les clients réagissent et traitent efficacement avec des employés qu’ils perçoivent comme sympathiques, serviables et efficaces. Tout au long de votre interaction, continuez à être utile, à sourire, à écouter, à utiliser fréquemment le nom du client et à répondre à ses besoins ou préoccupations.

Recherchez également les occasions de faire la conversation sur des sujets non commerciaux.

En cas d’impair, les clients qui se sentent proches des prestataires de services donnent généralement des notes plus élevées sur l’échelle de notation des relations que les clients qui ne ressentent pas ce lien.

Utilisez les compétences de questionnement, d’écoute, d’observation et de retour d’information décrites dans ce cours pour vous concentrer sur les questions qui préoccupent le client.

En recueillant efficacement des informations, vous pouvez ensuite passer à la phase suivante du service à la clientèle.

Dépasser les attentes du client

Lorsqu’un client paie un certain prix pour un produit ou un service, il s’attend généralement à recevoir en retour une qualité et une quantité spécifiques ; cette attente n’est pas inhabituelle. Le client moyen recherche la valeur.

Avec l’internet et la concurrence mondiale, de nombreux produits et services ne sont plus qu’à un clic de souris.
Si vous et votre organisation ne tenez pas vos promesses ou ne répondez pas à ces attentes, les clients peuvent simplement s’en aller, ou se rendre sur un autre site web, chercher des produits et de services de qualité à des prix compétitifs.
Les clients d’aujourd’hui sont généralement des consommateurs mieux éduqués. Ils savent que, si untel  ne peut pas satisfaire leurs besoins, ils peuvent facilement accéder aux mêmes produits et services ou à des produits et services similaires sur Internet, ou bien en visitant un concurrent. Il faut donc dépasser les attentes du client.

On utilise de nombreux termes pour décrire le concept du dépassement des attentes : le service « à bas prix », les expériences positives et mémorables des clients, le service « E-plus », le plaisir du client, le service éblouissant, le service légendaire, le service de qualité supérieure et le service cinq diamants ou cinq étoiles.
Toutes ces expressions ont en commun le concept mentionné plus haut qui vise à aller au-delà des attentes des clients, de sous-promettre et de sur-livrer.
En vous efforçant non seulement de satisfaire les clients, mais aussi de les « épater » en faisant, en disant ou en offrant l’inattendu lié à une prestation de service de haute qualité, vous pouvez dépasser leurs attentes. Le résultat pourrait être la récompense d’un patronage ou d’une fidélité continue de la part du client.

Suivre

Malheureusement, les professionnels des services négligent souvent cet élément important du processus de service, bien qu’il soit l’un des aspects les plus cruciaux dans l’établissement de relations à long terme.
Le suivi est un facteur majeur pour obtenir des contrats réguliers. Une fois que vous avez satisfait les besoins d’un client, assurez-lui un suivi lors de sa prochaine visite (ou par courrier, courrier électronique ou téléphone), pour vous assurer qu’il a été satisfait.
Pour les clients externes, vous pouvez associer ce suivi à une petite carte de remerciement, à des coupons de réduction sur des achats futurs, à de petits cadeaux ou à toute autre incitation pour récompenser leur parrainage.
Vous pouvez assurer le suivi des clients internes en utilisant la messagerie vocale ou les messages électroniques, en laissant des Post-it® sur leur bureau, en les invitant à prendre un café à la cafétéria, ou de toute autre manière. L’objectif premier est de leur faire savoir que vous ne les avez pas oubliés et que vous appréciez leur entreprise et leur soutien.

Améliorer la satisfaction des clients comme stratégie pour les fidéliser

Il peut être difficile de conserver ses clients sur un marché mondial concurrentiel, car de nombreuses entreprises se sont lancées dans la course à la clientèle.

En mettant en place une stratégie personnelle et professionnelle, vous pouvez contribuer à garantir le retour des clients.

En effet, établir de bonnes relations en vue d’accroître la satisfaction des clients est un atout précieux – il peut conduire à la fidélisation des clients -, ce qui est la clé pour maintenir la productivité et la rentabilité d’une entreprise.

Les clients aiment faire des affaires avec ceux qui les comprennent, comprennent leurs besoins et qui font tout leur possible pour leur fournir des services et des produits de qualité en temps utile et à un prix équitable.

Cela peut conduire à la satisfaction et c’est un facteur important pour de nombreux clients dans leur fidélité à une marque ou à une organisation.

Dans votre organisation, vos efforts pourraient être un facteur décisif dans l’évaluation par les clients de la qualité des services rendus.

Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à fournir un service de qualité aux clients.

• Être attentif

En écoutant, concentrez toute votre attention sur le client afin de pouvoir identifier ses besoins et y répondre.

Si vous servez en personne, utilisez des indices non verbaux positifs (par exemple, faire face au client, lui sourire, faire des gestes amples, établir un contact visuel, arrêter de faire autre chose et concentrer son attention sur le client) et le langage.

Posez des questions ouvertes pour déterminer les besoins du client. Utilisez également les techniques d’écoute active pour vous assurer d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour répondre correctement aux besoins ou aux préoccupations du client.

• Traiter avec un client à la fois

Vous ne pouvez pas gérer efficacement deux personnes (au téléphone ou en personne) simultanément.

Lorsque plusieurs appels ou clients arrivent en même temps, demandez de l’aide ou demandez à un client s’il peut attendre ou si vous pouvez le rappeler plus tard. Ensuite, accordez une attention personnalisée à l’autre client.

• Connaître ses clients

C’est crucial pour les clients à long terme, mais c’est aussi important pour tout le monde. Vous pouvez voir ou parler à des centaines de clients par semaine ; cependant, chaque client n’a qu’un ou deux contacts avec vous. Même si vous ne vous souvenez pas du nom de chaque personne avec laquelle vous parlez pendant une journée, vos clients se souviendront probablement de ce que vous avez dit ou convenu précédemment, et s’attendront à ce que vous fassiez de même. Pour cette raison, utilisez des notes ou votre ordinateur pour conserver une trace de vos conversations avec les clients. Vous et les autres employés pouvez consulter ces notes ou vous y référer lors de rencontres ultérieures.

Vous éviterez ainsi que les clients se répètent ; ils se sentiront « spéciaux » car vous vous souvenez d’eux.
De nombreux professionnels utilisent des programmes de gestion de base de données ou des logiciels de contact (par exemple, ACT ou Maximizer) ou des systèmes de gestion des contacts avec les clients pour enregistrer et cataloguer les contacts et les clients, ainsi que pour conserver des notes détaillées sur chaque contact avec un client. Considérez ces programmes comme votre « antisèche » électronique pour vous aider à vous souvenir des détails importants concernant tous vos clients ou patients (par exemple, le nom du conjoint, les couleurs préférées, les anniversaires, les tailles, le dernier achat, les conversations antérieures et d’autres informations précieuses).

• Accorder un traitement spécial aux clients

Comme vous l’avez lu précédemment, vous devriez essayer de parfois prendre du temps pour une petite discussion avec les clients.

Cela vous permettra de mieux les connaître et de savoir ce qu’ils considèrent comme important (besoins potentiels).

Parfois, il est également utile de leur faire des compliments (par exemple, « C’est une cravate attrayante » ou « Ce parfum est très agréable »).

• Fournir un service adéquat à chaque client

Prenez le temps nécessaire pour traiter les questions, les plaintes ou les besoins de votre client.

Si vous avez plusieurs clients au téléphone ou en personne, répondez à l’un d’entre eux et demandez aux autres de revenir aux ou bien demandez l’aide d’un collègue, si possible.

Vous pouvez également suggérer d’autres ressources d’information aux clients, telles que la télécopie à la demande ou votre site web, le système d’information en ligne ou la réponse vocale interactive.

Cela peut les satisfaire et contribuer à réduire les appels ou les visites des clients, car ils peuvent désormais obtenir les informations dont ils ont besoin auprès d’autres sources.

• Surprendre

Ne vous contentez pas de fournir un service, mais offrez un service exceptionnel.

Fournissez des informations supplémentaires, faites des suggestions qui aideront le client, envoyez des articles susceptibles de l’intéresser, faites le suivi des transactions par des appels ou des lettres pour vous assurer que ses besoins ont été satisfaits, ou bien encore envoyez des cartes pour des occasions spéciales et pour remercier les clients.

Ces petites choses peuvent signifier beaucoup et faire la différence entre une note moyenne ou exemplaire sur l’échelle de notation des relations.

• Traiter efficacement les plaintes

Traiter les plaintes comme des occasions de racheter les attentes de service manquées, et les traiter efficacement.

Reconnaissez toute erreur de votre part et faites tout votre possible pour résoudre le problème rapidement et à la satisfaction du client.

Remerciez le client d’avoir porté ses préoccupations à votre attention. Partagez la situation lors des réunions du personnel afin que les autres employés puissent également tirer des enseignements de la situation.

• Vendre des avantages et non des caractéristiques

Voici une approche efficace utilisée par la plupart des vendeurs pour augmenter les ventes. Elle consiste à se concentrer sur la description de la manière dont un client bénéficie d’un produit ou d’un service plutôt que sur ce qu’il fait. Une caractéristique diffère d’un avantage en ce qu’elle est un aspect descriptif d’un produit ou d’un service (par exemple, elle a un rayon de braquage plus court, dispose de 27 options, est disponible en cinq couleurs différentes, est munie d’une télécommande et consomme moins d’énergie que les modèles concurrents). Les avantages aident à donner une image de la façon dont il ou elle va gagner quelque chose (par exemple, du temps, de l’argent, une réduction du stress, une meilleure efficacité, ou autre) en utilisant le produit ou le service.

Montrez à chaque client comment votre produit, service ou information répond à ses besoins. Quel bénéfice en résultera-t-il ? Soulignez que, bien que d’autres organisations puissent offrir des produits et services similaires, les vôtres répondent mieux à leurs besoins (si c’est le cas), et de quelle manière. Si votre produit ou service ne répond pas à leurs besoins, admettez-le et proposez toutes les alternatives disponibles (comme l’orientation vers un concurrent). Vos clients apprécieront votre honnêteté, et même si vous ne pouvez pas les aider, ils reviendront probablement à l’avenir parce qu’on vous fait confiance.

• Connaître sa concurrence

Tenez-vous au courant de ce vos concurrents proposent afin de contrer tout commentaire à leur sujet. Cela ne signifie pas que vous devez critiquer ou déprécier vos concurrents ou leurs produits et services. Un tel comportement serait non professionnel et contraire à l’éthique ; il risquerait de faire perdre au client le respect qu’il vous porte. En outre, quand le respect s’en va, la confiance s’en va.

Se tenir au courant de la concurrence présente un avantage supplémentaire : vous aider à décrire et proposer les produits, services et caractéristiques de votre entreprise qui sont comparables à ceux offerts par d’autres.

Coûts des clients insatisfaits

De nombreuses recherches ont été menées pour évaluer le coût des clients insatisfaits.

Trop souvent, les prestataires de services considèrent la perte d’une vente, lorsqu’un client est insatisfait, comme un événement unique.

Cependant, comme vous l’avez vu dans la dernière section, un client insatisfait peut coûter cher à votre organisation.

5 éléments clés à garder à l’esprit :

1.Building enduring, strong customer relationships requires adherence to the principles of trust, responsibility, loyalty, and satisfying customer needs. These are all crucial elements of success in an increasingly competitive business world.

2.Customer loyalty is an emotional rather than a rational thing.

3.With every contact, service providers should strive to demonstrate commitment to exceed customer expectations and provide an experience that is beyond anything for which they might have hoped.

4.A key component of managing customer loyalty is effectively managing channel partner relationships. Such partners can help organizations gain access to new business opportunities at lower costs, without having to merge or acquire more assets and employees.

5.Keeping customers can be difficult in a competitive, global marketplace because so many companies have joined in the race for customers. By providing a personal, professional strategy, you can help ensure that customers return.

Lectures supplémentaires :

Siebert, Anton ; Gopaldas, Ahir ; Lindridge, Andrew ; Simões, Cláudia (2020). Customer Experience Journeys: Loyalty Loops Versus Involvement Spirals. Journal of Marketing. July, Vol. 84 Issue 4, p45-66.

Paparoidamis, Nicholas G. ; Tran, Huong Thi Thanh ; Leonidou, Constantinos N. (2019) ; Building Customer Loyalty in Intercultural Service Encounters: The Role of Service Employees’ Cultural Intelligence. Journal of International Marketing. June, Vol. 27 Issue 2, p56-75.

Habel, Johannes ; Kassemeier, Roland ; Alavi, Sascha ; Haaf, Philipp ; Schmitz, Christian ; Wieseke, Jan. (2020) ; When do customers perceive customer centricity? The role of a firm’s and salespeople’s customer orientation. Journal of Personal Selling & Sales Management. March, Vol. 40 Issue 1, p25-42.

DeTienne, Kristen Bell ; Westwood, Joan (2019) ; An Empirical Study of Service Recovery Quality and Customer Retention. Journal of Management Research (09725814). Oct-Dec, Vol. 19 Issue 4, p235-249.

Tamaddoni, Ali ; Stakhovych, Stanislav ; Ewing, Michael (2017) ; The impact of personalised incentives on the profitability of customer retention campaigns. Journal of Marketing Management. May, Vol. 33 Issue 5/6, p327-347.